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“快餐”变“慢餐”外卖配送超 时顾客能否
作者:北京赛车发布时间:2019-08-11 21:15

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  记者唐珩报道:外卖近些年来已经成为国人的一种新生活方式。不过,在享受便利的同时,外卖平台不时在配送方面暴露的问题,也给消费者带来了不少困扰。

  广州市民严女士向记者爆料,今年3月6日中午,她在位于黄埔大道中的单位开会,提前叫好了必胜客的外卖,平台预计当天中午11:30送到。由于当天下雨,必胜客配送员打电话称订单太多,需要推迟配送,于是,直到12:22,快餐才送到她手上。

  “可是这不是我订的餐。”严女士发现,送来的餐是附近另外一位消费者的,便打电话叫配送员回来换餐。没想到却开始无尽的等待——她所订的快餐似乎被遗忘了,每次给店里打电话,对方都承诺很快送过来,还称自行承担另请第三方配送员配送的价格。可是等了又等,催了又催,最后快餐送过来的时候已经是13:57,比商家承诺的时间晚了两个半小时。商家最后同意,为严小姐全额退款,但严小姐饿着肚子等了两个小时,已经全无胃口。

  记者了解到,此种情况在商家配送时尤为明显——顾客下单后,如果由平台配送,尚可通过GPS地图看到有否配送员抢单、配送员实时位置,而商家配送的时候,地图上却只显示两点一线。

  北京大成(广州)律师事务所合伙人陈琛律师分析,此种情况下,顾客可以要求额外赔偿,商家应因为该服务承诺时间欺诈行为承担订餐金额的双倍赔偿。

  根据《合同法》相关条款,经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。而《消法》规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

  本案中,顾客与商家构成买卖合同法律关系。顾客在商家的外卖APP上下单付款,而商家在APP页面上承诺了预计送餐时间。如商家未按照买卖合同约定的时间内送餐,致使不能实现顾客在规定的时间内享受相关的外卖,顾客的合同目的落空,商家应承担违约责任。顾客有权拒绝接受标的物或者解除合同,并有权要求退货和要求赔偿损失。表面上看,顾客损失的只是订购的餐品和用餐的时间,尚未有明确的精神损失,但不可否认的是,顾客的时间就是金钱。市民严女士因为等候送餐以及与商家沟通花费额外的时间,该额外花费的时间应理解为顾客的误工损失。

  从消费者权益保护角度看,商家的行为是一种侵害消费者合法权益的侵权行为。商家利用消费者对商家的信任而促使消费者下单消费,未按照事先承诺的送餐时间将餐品送到顾客手上而顾客在预设时间内接收餐品,而且事后多次推迟送餐。该行为涉嫌欺诈消费者,因此商家应承担顾客购买餐品价款的双倍金额的赔偿。

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